COVID-19对回报的影响

2020年的COVID-19大流行使商业世界发生了很大的变化。今天的消费者比以往任何时候都更愿意在网上购物。与此同时，许多实体店也受到影响，不少企业主不得不关闭实体店以防止损失。今天，几乎所有的企业都在把重点转移到数字商店、非接触式送货和其他防止拥挤的努力上。然而，这种在线销售的增加也对消费者的退货产生了影响。

网上购物消费者退货

行业分析师早就明白，电子商务销售的增加会导致更大的退货。一般来说，大约30%的网购产品会被退回给卖家，而Covid-19大流行病也增加了退货率。有几个原因导致消费者在大流行期间的网购退货率较高。因此，作为企业主的你必须能够预测到它。但另一方面，一些调查实际上显示，在一定时期内退货率会下降，特别是当Covid-19扩散的数量在增加时。

这种下降可能是由于消费者希望在大流行期间避免离开家。正如我们所知，当顾客想退货时，他们必须离开家去当地的送货柜台，在封锁期间，顾客不愿意承担这种风险，特别是当他们接触到Covid-19并不得不自我隔离时。

此外，许多企业主还将退货期限延长至90天，以适应大流行期间的情况，使人们感到退货过程更加宽松和灵活。目前，各种技术公司也在努力改进退货程序，使其能够更快、更容易地完成，这样就可以大大降低退货率。

随着当今电子商务企业的兴起，许多专家预测，即使在COVID-19大流行病结束后，那些刚开始接触网上购物的消费者也会保持他们的习惯。现在是你的企业考虑快速和方便的客户交付和返回服务的时候了。

在Covid-19大流行期间使消费者退货过程更有效的技巧

那么，你的电子商务企业如何才能确保其退货流程尽可能地高效？

延长返回时间

考虑通过延长退货期限的长度来更新你的退货政策。除了减少你目前的客户在获得送货服务方面所面临的努力，延长客户退货期限也可以减少他们退回所购产品的紧迫性。他们拥有产品的时间越长，他们就越能考虑如何处理这个产品，而不是把它退回给你。这就是所谓的禀赋效应10，它表明人们倾向于认为，如果一个物品被持有较长的时间，它就更有价值，当他们觉得自己已经拥有它时，最终不太可能把它送走。

让客户的返回体验更轻松

在许多国家仍有活动限制或封锁的情况下，考虑提供上门取件服务。门到门的快递服务将帮助你提取客户的退货，并将其直接运到你那里。你的客户肯定会觉得退货过程更容易、更专业。另外，你可以高枕无忧，因为你知道你的退货产品将按时并以完美的状态寄回给你。

沟通你的退货政策更新

大约49%的在线消费者在承诺购买之前会主动查看你企业的退货政策。通过在你的网站主页上发送信息或通知，客户可以了解到你是否更新了消费者退货政策，如延长退货期限。虽然微不足道，但这些小细节可以帮助你保证销售水平，特别是在现在这样的Covid-19大流行期间。

要透明化

如果你在处理退货时遇到延误，一定要提前通知客户，让他们可以等待和理解。你也可以在你的网站主页上或在买家将结账并选择他们想要的运输方式时显示延迟的公告。

实施健康协议以确保卫生

如果你提供的退货服务是由快递员直接从客户家中取走退货物品，你可以事先与客户沟通。向客户解释如何在消费者退货过程中进行最小的接触，以遵守适用的卫生协议，同时保持距离。你也可以对被退回的产品进行检疫程序，例如，在货物退回7天后，再将其放入库存和转售。

收集客户的反馈意见

你必须通过询问顾客的反馈意见，找出顾客退货的原因。这样，你就可以利用反馈意见来防止顾客退货再次发生。例如，如果产品在运输过程中容易损坏，或者产品描述不相符。这些反馈数据将帮助你改进你的产品和服务，从而减少产品的退货率。如果你要投资改进你的产品，这并不重要，因为大量的客户退货肯定会减少你未来的利润。

在你的网站上使用高质量的照片

多达23%的产品退货是由不恰当的产品描述引起的。因此，确保你在网站上包括大量的照片，包括产品的特写照片，以及诸如尺寸、材料、维护方法等描述。这样客户就不会感到失望，觉得有必要进行退货，因为你提供的照片和描述都非常完整和准确。

不要忽视客户评论

在Trust Pilot进行的一项研究中，大约47%的消费者表示，他们在将商品加入购物车并决定购买之前，会在企业的网站上查看在线评论。客户评论说你的企业处理退货迅速而方便，这肯定对你的业务有利，并能鼓励其他客户从你的网上商店购买。

你的企业提供的退货服务是实现成功的一项重要投资。确保你密切关注客户退货过程，将其作为客户服务的一个重要部分。记住，一个对你的服务感到满意的客户可以成为回头客。你也应该知道，顾客更喜欢简单、透明、免费的退货服务。

在航运公司DHL进行的一项研究中指出，当电子商务企业提供便捷的退货服务时，客户会更有兴趣对已经加入购物车的商品进行购买。除此之外，你还可以使用ReturnKey这样的软件，它可以帮助你有效地管理退货过程。这样，你的企业就可以在Covid-19大流行期间克服退货问题，并且仍然可以获得利润。

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